Жалобы Пациентов На Врачей В Журнале
Ответы на жалобы пациентов на врачей
Если не работать с критикой, то негативные отзывы превращаются в упущенную прибыль. Например, мы посчитали, что для частной медицинской клиники со средним чеком в 15 000 рублей потери составят от 270 000 до 855 000 рублей в месяц. Давайте разберемся, какие ошибки бизнес допускает в общении с недовольными клиентами и как работать с претензиями правильно.
Уважаемый пациент!
Спасибо за Ваше обращение, направленное на улучшение качества оказания медицинской помощи.
На момент Вашего обращения процедура гистерорезектоскопии в ПОМЦ временно не выполнялась. По состоянию на 02.04.2020г. причины, по которым Вам не удалось получить данную медицинскую услугу в условиях ПОМЦ, устранены. Приглашаем Вас на прием к врачу-акушеру-гинекологу Геюшовой М.Г. на 06.04.2020г. с 8.00 до 13.00 для повторного осмотра с последующим направлением на выполнение данной процедуры в Клинической больнице №3 ПОМЦ.
Приносим извинения на неудобства, доставленные Вам.
С уважением, заведующий поликлиникой № 4 ФБУЗ ПОМЦ ФМБА России Хайтаров И.Н.
Работа с жалобами пациентов на врачей
Конечно, пациент не может оценить профессиональные знания и навыки врача, но при этом он в состоянии оценить, как с ним разговаривает врач. То, насколько этот врач внимателен, вежлив, стремится помочь. Если врач расспрашивает пациента о его заболевании, а сам не отрывает глаз от компьютера или истории болезни, то пациент сделает вывод, что врач – равнодушный, и это уже повод для жалобы пациента на врача. А если еще врач позволяет себе оценочные высказывания по поводу пациента, то пациент решит, что врач еще и грубиян. Например, недавно слышала, как врач сказал пожилому пациенту: «Что за ерунду вы говорите! У вас в голове – каша!»
Каждая клиника периодически сталкивается с необходимостью работы с жалобами пациентов и с тем, как правильно составить ответ при поступлении жалобы на больницу. Разбираемся, что именно руководителю клиники делать.
Как ЛПУ вернуть репутацию после жалобы пациента
– В п. 1 ст. 152 ГК РФ говорится, что гражданин имеет право требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Это правило применимо и к защите деловой репутации юридического лица, то есть клиники (п. 7 ст. 152 ГК РФ).
Есть примеры историй, где сами медработники вели себя неэтично. Увольнением закончился для заведующей отделением БСМП города Красноярска новогодний корпоратив. На мероприятии женщины отделения станцевали восточный танец в открытых нарядах. Это видео показали по местному телевидению. К тому же выяснилось, что вечеринка прошла в самом учреждении, хотя главврач запретил проводить корпоратив в ЛПУ. После зажигательного танца заведующая написала заявление «по собственному желанию», а остальные танцовщицы получили выговор.
Жалоба на врача
Если причиной подачи жалобы на врача коммерческой больницы является намерение взыскать оплаченные ранее денежные средства, то подготовить лучше не жалобу на врача, а досудебную претензию (копию которой приложить при подаче искового заявления). А затем подавать исковое заявление о защите прав потребителя. В таких случаях жалоба на врача только привлечет внимание руководителей к проверке его деятельности.
До подачи жалобы на врача имеет смысл в устной форме обратиться к его руководителю и озвучить претензии. Помните, что в соответствии со ст. 19 Закона Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации пациент имеет право, в том числе, на выбор врача и медицинской организации. Непринятие мер по устному заявлению должно повлечь жалобу на врача. Этот инструмент позволит отстоять не только Ваши права, но и, возможно, уберечь других пациентов от некомпетентных медицинских работников.
Жалоба пациента: как составить грамотный ответ
Ответ должен расположить заявителя к себе, внушить ему доверие. Отвечая на жалобу, главный врач может признать свою вину и принести свои извинения. Желательно упомянуть о том, что будут приняты все возможные меры к тому, чтобы произошедшая ситуация больше никогда не повторилась.
Жалоба главному врачу ЛПУ – это просьба о защите или восстановлении нарушенных прав пациента при оказании медицинской помощи, а также его законных интересов и свобод. Следовательно, ответ на жалобу может полностью или частично удовлетворить требования заявителя, либо совсем отказать в удовлетворении.
Жалобы Пациентов На Врачей В Журнале
Если пациент совершил хотя бы одно из этих нарушений, стройте защиту медорганизации именно на этом.
Возьмите объяснительные у персонала.
Показания сотрудников медорганизации позволяют главврачу составить объективную картину, а также обосновать решение для контролирующих инстанций. Чем больше объяснительных, тем больше фактов. Например, пациент жалуется, что его не вовремя принял участковый терапевт. Возьмите объяснительные с терапевта, регистратора и охранника.
Поговорите с пациентом.
Суды признают обоснованными только 20% жалоб. Большинство из них возникают, когда больные в чем-то не разобрались, нарушили внутренний распорядок медорганизации или что-то забыли. Не избегайте общения с гражданами. Есть шанс их переубедить и расположить к себе
Кроме того, сможете выяснить дополнительные обстоятельства и использовать в письменном ответе на претензию.
Нужно ли записывать диалог?
Лучше вести протокол. Аудио- или видеосъемка может нервировать пациента. Но если гражданин сам настаивает на видеосъемке, запрещать нельзя.
Проведите заседание врачебной комиссии.
Разберите обращение пациента на заседании врачебной комиссии и составьте протокол. Пригласите на заседание всех работников, которые имеют отношение к жалобе. Опрос зафиксируйте в протоколе.
Медорганизация обязана выдать протокол пациенту, но только на основании письменного заявления.
Не просит — не давайте.
Если на суде пациент будет утверждать, что вы его не информировали о результатах рассмотрения жалобы, можете сослаться, что заявления не было (п. 18 Порядка, утв. приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н).
Ответ на претензию
Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию. Отвечайте только на вопросы, которые задал гражданин.
Не затрагивайте другие темы.
Когда даете разъяснения, ссылайтесь на законодательные акты и правила внутреннего распорядка медорганизации.
Используйте информацию, которую выяснили в беседе с пациентом.
В случаях, когда ответ давать не нужно, рекомендуем известить заявителя.
Определите вид претензии.
Есть три типа претензий:
-к организации медпомощи (очереди, запись на прием),
— к медперсоналу (неэтичное поведение)
-на оказание медуслуг (диагностика и лечение).
От вида жалобы зависит тактика.
Пациенту, который недоволен длинной очередью, зачастую достаточно сказать, что меры приняты, виновные наказаны.
Сложнее с жалобами на оказание медуслуг — медицинские претензии. Придется проанализировать методики и алгоритмы лечения, а также медицинские документы больного.
Изучите документы. В случаях медицинских претензий оцените, насколько оказанная пациенту помощь соответствует методикам и алгоритмам лечения.
Проанализируйте медицинские документы больного — по ним проводят судебно-медицинскую экспертизу, которую всегда назначает суд при разбирательстве этой категории дел.
Проверьте, чтобы в документах были все исследования, манипуляции, этапы лечения, назначения.
В идеале на каждый вид медицинского вмешательства должно быть информированное добровольное согласие пациента.
Порядок ведения медицинской документации не установлен. Есть только порядки заполнения унифицированных форм медицинской документации для медорганизаций, которые оказывают медицинскую помощь в амбулаторных условиях (приказ Минздрава России от 15.12.2014 № 834н).
Нельзя вносить исправления в медицинские документы, но нет запрета дополнять, к примеру, вклейками.
Куда жаловаться на врачей? Как написать жалобу на врача: пример
Структура медицинской, как, в общем, и любой другой государственной, структуры иерархична. Минздрав России, кстати — высшая ступень этой лестницы. Обращаться с жалобами следует по восходящей, начиная с нижней ступени.
Как уже было сказано в этой статье, обязательно надо сделать два идентичных экземпляра жалобы, причем один из них оставить у себя. Обычно подобные документы не превышают двух страниц печатного текста. Этого объема вполне достаточно, чтобы описать все по существу, ведь эмоционально окрашенных жалоб необходимо избегать.
Жалобы Пациентов На Врачей В Журнале
Мостовская центральная районная больница. Мужчина в алкогольном опьянении вошел в лабораторию и ударил фельдшера–лаборанта. Закрытый перелом ребра и 16 дней нетрудоспособности. Заведующий реанимационным отделением пытался задержать хулигана и получил закрытый перелом пальца правой кисти и 24 дня нетрудоспособности.
По данным Института социологии НАН, 94,1 процента медиков сталкиваются с агрессией пациентов. Каждому третьему врачу угрожали, на 4 процента опрошенных больные поднимали руку. Жалобы врачей на жизнь и пациентов записала газета «Советская Белоруссия».
Жалобы Пациентов На Врачей В Журнале
3 ст. 7 Закона № 59-ФЗ).В жалобе пациента нецензурные выражения, оскорбления или угрозы в адрес администрации и персонала, а также членов семьи? Это дает право отклонить письмо.Бесплатная юридическая консультация:Есть три типа претензий:-к организации медпомощи (очереди, запись на прием),— к медперсоналу (неэтичное поведение)-на оказание медуслуг (диагностика и лечение).
Сегодня современный врач – это не только клиницист, но и менеджер своих услуг, работающий в правовом поле интенсивно меняющегося медицинского законодательства. В настоящее время, отмечается тенденция повышения правовой грамотности пациентов и их высокая претензионная активность. Насколько это актуально в современных условиях?
Какие жалобы пациенты пишут на врачей
Вы просто не знаете какие жалобы пишут на врачей-психиатров!
И начальство по полной программе требует писать объяснительные и даже наказывает «кого попало». Помню году где-то в 2001 написало одно семейство, из которого все в своё время полечились в разных психбольницах жалобу аж на имя министра здравоохранения. Резолюция из министерства была «ответить по пунктам».
Один из «пунктов» жалобы:
Согласно заявлению жалобщицы, доктор пришел на вызов и оказал медицинскую услугу с неподобающим, а именно — недовольным, выражением лица. Вот так и никак иначе. Главврач попыталась, предварительно посмотрев вызовной журнал и убедившись, что вызовов в тот день было всего-то 18, объяснить, что сохранять довольное выражение лица при -20 градусах по Цельсию и 18 посещениях квартир (примерный расчет из 15 минут * 18 = 4 часа 30 минут) задача, пожалуй, даже для человека повышенной холодостойкости и терпеливости, не из легких. В ответ — сплошное негодование. Естественно, что никакой объяснительной я не писал.
doktornarabote.ru
Врачи предложили изменить порядок рассмотрения жалоб пациентов
На практике обращения пациентов рассматривают самые различные инстанции, а потом жалобы все равно доходят до медучреждения, которое отвечает на него. Этот ответ отправляется в Минздрав, который передает ответ пациенту. Между датой обращения и ответом проходит несколько месяцев, в то время как при обращении непосредственно в медицинскую организацию адекватные действия по решению конфликтной ситуации могли бы быть реализованы в считаные дни.
У пациентов, по словам Лившица, «существует уникальная возможность жаловаться в самые различные инстанции» через интернет-порталы. Таким образом жалобы сразу поступают в Росздравнадзор, Департамент здравоохранения, губернатору региона. Однако, по его словам, при этом все равно большая часть обращений пациентов в Подмосковье – 34% – адресовано в Министерство здравоохранения Московской области. При этом более 80% обращений, связанных с лекарствами, носит справочный характер.
Жалобы Пациентов На Врачей В Журнале
Россиянам станет проще пожаловаться на работу врачей и страховых компаний, выдавших им медицинский полис, а также получить консультацию по любому вопросу. Для этого будет достаточно обратиться в специальный контакт-центр, сообщает «Российская газета».
По словам заместителя мэра Москвы по вопросам здравоохранения и образования Ольги Голодец в новый орган войдут известные главные врачи московских медучреждений.
Заместитель мэра отметила, что в настоящее время жалобы граждан на медицинское обслуживание в московских учреждениях либо остаются без ответа, либо ответы на них носят формальный характер.
Жалобы Пациентов На Врачей В Журнале
1 В каких случаях нужно жаловаться
Застрахованный имеет право пожаловаться устно или письменно во всех абсолютно случаях, связанных с получением им медицинской помощи по полису ОМС. Причем неважно, в каком регионе страны была получена им эта помощь — там, где гражданин живет и где он получил полис, или в ином, куда он выехал, например, в отпуск или в командировку.
В заявлении указывается, куда именно обращается гражданин (наименование госоргана или органа муниципального самоуправления, название страховой компании ). Можно обратиться к должностному лицу (указываются его фамилия, имя, отчество либо должность).
Инструкция по осуществлению записи пациентов на прием к врачу с помощью электронной регистратуры
После определения участкового врача необходимо выбрать день в календаре, расположенном в левой части окна. Например, необходимо записаться на 25 марта. Выбираем в календаре дату – 25 марта, после чего справа появится время, когда принимает данный врач в выбранный день (Рис. 7). Для прокрутки таблиц с датой и временем приема можно воспользоваться стрелочками: и для пролистывания таблицы с датами, и для листания сетки часов приема.
2.1. Предоставление в амбулаторно-поликлинических учреждениях гражданам первичной медико-санитарной помощи по экстренным показаниям, вызванным внезапным ухудшением состояния здоровья, осуществляется без предварительной записи и без очереди независимо от прикрепления к поликлинике.
Как пожаловаться на врачей
Имея обоснованные претензии к конкретному доктору, обращаться с ними необходимо в первую очередь к главврачу. Это первый руководитель больницы, который крайне незаинтересован, чтобы страдала ее репутация. Жалоба на врача поликлиники пишется на листе бумаги формата А4.
Ниже посредине пишется название документа «жалоба». Его необходимо выделить шрифтом. Под ним располагается текст. Для того, чтобы вам было легче понять принципы написания, можно найти образец такого документа. Но жалоба пишется в произвольной форме, так как каждый случай уникален, и текст будет отличаться.
Как оспорить коллективную жалобу пациентов на врача
Здравствуйте, я врач акушер-гинеколог. У меня проходят комиссию перед устройством на работу. Проблема вот в чем: шли пациентки-сотрудники продуктового магазина. Одна из них сразу была негативно настроена, не шла на контакт. Я сделала свою работу и все. Пришла на имя гл врача от них коллективная жалоба инициатива, которой как раз была эта пациентка. В жалобе каждая моя фраза и действие на приеме воспринята враждебно, т.е воспринято не так как действительно она звучала. Написана якобы мои фразы, которые явно выдуманы, я так никогда не говорила. Собрано несколько подписей под жалобой.
Как я могу себя оправдать, руководство не разбирается, есть жалоба, будут применены меры. Пациенты расцениваются как клиенты -всегда правы. Но где доказательства, что все так и было, и где все остальные недовольные, которые подписались, может она сама закорючек наставила, или знакомых попросила, или принудительно заставила подписать, т.к она в руководстве в этом магазине работает.
24 Сен 2019 uristlaw 252